Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) là phương pháp tiếp cận giúp doanh nghiệp cải thiện quan hệ khách hàng hiện hữu và có được khách hàng mới nhanh hơn. Dưới đây là tổng quan đầy đủ về CRM để bạn có thể bắt đầu dễ dàng và tìm hiểu những lợi ích mà CRM có thể mang lại cho doanh nghiệp của bạn.
Trung tâm cuộc gọi là tính năng thông minh được bổ sung trong hệ thống CRM. Việc này làm giảm bớt những khó khăn của bộ phận bán hàng và tiếp thị gặp phải khi cần quản lý thông tin liên lạc khách hàng.CRM là viết tắt của Customer Relationship Management hay Quản lý Quan hệ Khách hàng. Được hiểu theo 3 nghĩa:
Đây là một sản phẩm công nghệ cho phép người dùng lưu trữ, báo cáo và phân tích các dữ liệu và tương tác với khách hàng. CRM theo nghĩa này còn có tên gọi khác là hệ thống CRM (Crm System) hoặc giải pháp CRM (Crm Solution)
Nhiều người cho rằng hệ thống CRM chỉ đơn giản là cung cấp dữ liệu phục vụ cho marketing. Theo đó, các công ty tiến hành thu thập dữ liệu từ một số nguồn trong và ngoài doanh nghiệp. Những dữ liệu này được xác minh, làm sạch và lưu trữ trên máy tính sau đó chúng được sử dụng cho các mục đích tiếp thị như phân đọan thị trường, nhắm mục tiêu khách hàng.
👉 Tuy nhiên, trong thực tế CRM có phạm vi ứng dụng rộng hơn rất nhiều.
Theo cách hiểu này, phần mềm CRM được thường được sử dụng cho cách hoạt động như: Phân loại, thu hút, giữ chân và phát triển khách hàng (cross-sales và up-sales).
👉 Thực tế là dữ liệu khách hàng không chỉ được sử dụng để kết nối các bộ phận nội bộ mà còn được chia sẻ trên toàn doanh nghiệp thậm chí cho các nhà cung cấp và đối tác bên ngoài.
Đây là sự hiểu lầm nghiêm trọng nhất. Có một điều chắc chắn rằng công nghệ thông tin là một yếu tố cần thiết của CRM, vì mọi công ty đều cần công nghệ để lưu trữ và phân tích dữ liệu kinh doanh.
Nhưng công nghệ thông tin không thể thay thế các quy trình lỗi và nhân sự thiếu năng lực. Các dự án triển khai CRM thất bại ngay từ đầu vì nghĩ rằng CRM chỉ là một sáng kiến công nghệ thay vì là chiến lược kinh doanh toàn diện.
👉 Triển khai CRM thành công liên quan đến việc mọi người cùng trải nghiệm và thực hiện các quy trình đó và mang lại giá trị cho khách hàng, công ty.
Các công ty nhỏ nghĩ rằng họ không cần tới CRM, điều này sai hoàn toàn. Bởi cứ có khách hàng là phải có CRM. Bạn lưu trữ ở thông tin khách hàng ở đâu? Bạn phân loại dữ liệu như nào? Bạn tự động hóa chăm sóc khách hàng ra sao nếu không sử dụng CRM?
“Trong thời đại 4.0 này, doanh nghiệp hay cửa hàng nào mà không có CRM (dù thủ công này hay hiện đại) thì chỉ mộ thời gian sau, bạn sẽ đánh mất đi cơ hội phát triển và đánh đổi bằng cả hoạt động kinh doanh gầy dựng bấy lâu nay”.
Rất nhiều CEO khi nghe đến việc đầu tư hệ thống CRM là “xoắn quẩy” vào, nghĩ rằng sẽ tốn kém chi phí lắm đây.
👉 Nhờ có sự phát triên thần kỳ của công nghệ điện toán đám mây, giờ đây bạn hoàn toàn có thể sở hữu hệ thống CRM hoàn chỉnh với mức chi phí đầu tư thấp hơn nhiều so với hiệu quả mà nó mang lại.
Trong thực tế, việc lựa chọn được phần mềm CRM tốt nhất và phù hợp nhất là hai phạm trù hoàn toàn khác nhau. Nhiều doanh nghiệp bỏ ra rất nhiều tiền để mua các giải pháp tốt nhất thế giới nhưng lại không phù hợp với quy mô công ty. Bí quyết để chọn được phần mềm CRM: “không phải là đắt nhất hay nổi tiếng thế giới mà là chọn phần mềm phù hợp”.
FUTURE HORIZON với kinh nghiệm hơn 5 năm xây dựng và triển khai tại các doanh nghiệp trong nước, chúng tôi hiễu rõ tầm quan trọng, vai trò, cũng như nghiệp vụ cần-và-đủ để đảm bảo quá trình triển khai CRM thành công tại doanh nghiệp.
Hãy điền vào mẫu bên dưới để được sự hỗ trợ và tư vấn ngay từ đội ngũ chuyên gia tại Future Horizon.
